The price of successPoor communicat

The price of success
Poor communications are affecting the performance of a fast-growing electronics company
Background
Based in Seattle, US, W.C. Hooper Inc. (WCH) is a manufacturer and distributor of hi-tech electronic product, ranging from executive toys to state-of-the-art-digital cameras. The company has grown rapidly in the last 20 years and until recently, its performance has been excellent. However, problems have arisen concerning communications, both internal and external, and these are beginning to impact on the efficiency of the business. A new communications director, Betty Friedman, has been hired, and one of her task is to improve communications in the company.
A product defect
A weakness in the company’s communications. Was highlighted by the following incident. What mistakes do you think were made in the way this problem was handled?
About three months ago, a customer found a fault in WCH’s most up-to-date, multi-functional cell phone. Her phone became every hot after being recharged and it burned her hand. ‘it was so hot, I thought it would explode, ’she said. The customer complained to the Customer Service Department, who sent her a replacement phone. The employee dealing with the complaint did not inform either the Marketing or R&D developments about the fault. After this incident, there were a number of similar complaints. As a result of bad publicity, the phone was withdrawn from the market.
Lawrence Discount Stores
Another incident a few weeks ago showed that internal communications in the company were not working well. Read about the problem and discuss the reason(s) why WCH lost an important customer.
Richard Lawrence, one of WCH’s best and oldest customers, phoned William Hooper about the company’s new digital camera, the EX-120. He told Hooper that he’d probably be placing an order for 5,000 of the products in the next few weeks. Hooper passed on this information by phone to the Sales Manager. When Lawrence sent in the order five week later, the Sales Manager sent him are e-mail saying that unfortunately the product was out of stock Lawrence complained to Hooper, who asked the sales Manager why he hadn’t given priority to Lawrence’s order. The manager replied, ‘I was waiting for him to confirm his order. I didn’t realize that his order had to be given priority.
The new communications director
Betty Friedman, the new communications Director, hired a firm of consultants, Ward Associates, to analyze the communications problems in the company and to come up with recommendations for improvement. Read this extract from the report.
1. Internal communications

Problem:
Communications between Directors and Heads of Department need to be improved

Recommendations:
- Heads of Department should send weekly reports to the Board of Directors. This would enable Directors to keep in touch with key developments in the company.
- A new manager should be appointed to be in charge of key account. He / She would ensure that key customers were given personal attention.

2. Sales reps/Head office

Problem:
Head office is not receiving information quickly from sales representatives. This has resulted in delays in processing orders and insufficient information about customers.
Recommendation:
Issue all sales reps with BlackBerry devices and instruct reps to sent daily reports to the Sales Department.
3. Customer Services Department

Problem:

The department needs a new procedure for dealing with product complaints.

Recommendation:

Any complaint about a product which has health and safety implications should be forwarded immediately to the following departments: Marketing, Research and Development, Public Relations.

CD1.7 William Hooper is talking to Betty Friedman. Listen to his reaction to the consultants’ recommendations and summarize his attitude to weekly report, appointing a new account manager, and defective products.

CD1.8 Listen to Joanna Merkowitz, a sales representative, talking to Betty Friedman about the consultants’ recommendations. Why is she against giving daily reports? Why does she enjoy her job so much?

Task

1. Work in small groups. You are members of the Board of Directors. Discuss each of the consultants’ recommendations. Decide whether you agree or disagree with each recommendation, noting down your reasons.
2. Consider any other ideas that your group has to improve communications in WCH.


Watch the case study commentary on the DVD – ROM.

Writing
As Communications Director at WCH, write a follow-up e-mail to the Head of Ward Associates, summarizing the decisions you have taken, with your reasons.

Resultados (Português) 1:

O preço do sucessoComunicações pobres estão afetando o desempenho de uma empresa de eletrônicos de rápido crescimentoPlano de fundoCom sede em Seattle, EUA, W.C. Hooper Inc. (hab) é um fabricante e distribuidor de produto eletrônico alta tecnologia, que vão desde brinquedos executivo para o estado-da-da-arte-digital câmeras. A empresa tem crescido rapidamente nos últimos 20 anos e até recentemente, seu desempenho tem sido excelente. No entanto, surgiram problemas relativos a comunicações, internas e externas, e estas estão começando a impactar na eficiência do negócio. Um novo diretor de comunicações, Betty Friedman, foi contratado, e uma de sua tarefa é melhorar a comunicação na empresa.Um defeito do produtoUma fraqueza nas comunicações da empresa. Destacou-se pelo seguinte incidente. Que erros você acha que foram feitas da forma que foi tratado este problema?Há três meses, um cliente encontrou uma falha no mais atualizada, multi-funcional celular do WCH. O telefone dela tornou-se cada quente após ser recarregada e queimou a mão dela. ' estava tão quente, eu pensei que iria explodir, ' ela disse. O cliente queixou-se ao serviço de assistência, que enviou-lhe um telefone de substituição. O empregado a lidar com a reclamação não informou os desenvolvimentos Marketing ou R & D sobre a culpa. Após este incidente, havia um número de queixas semelhantes. Como resultado da má publicidade, o telefone foi retirado do mercado.Lojas de disconto de LawrenceOutro incidente há algumas semanas mostrou que a comunicação interna da empresa não estava trabalhando bem. Li sobre o problema e discutir as razões por que WCH perdeu um cliente importante.Richard Lawrence, um dos clientes de melhor e mais antigos do WCH, liguei para o William Hooper sobre nova câmera digital da empresa, o EX-120. Hooper disse que ele provavelmente iria estar fazendo uma encomenda de 5.000 dos produtos nas próximas semanas. Hooper passou a informação por telefone com o gerente de vendas. Quando Lawrence enviados na ordem cinco semanas mais tarde, o gerente de vendas mandou são e-mail dizendo que, infelizmente, o produto era fora de estoque Lawrence queixou-se ao Hooper, que pediu as vendas gerente por que ele não tivesse dado prioridade à ordem de Lawrence. O gerente respondeu: ' eu estava esperando por ele confirmar a sua ordem. Não sabia que sua ordem teve que ser prioridade. O novo diretor de comunicaçõesBetty Friedman, as comunicações de novas diretor, contratou uma firma de consultores, Ward Associates, para analisar os problemas de comunicação na empresa e apresentar recomendações para a melhoria. Leia este excerto do relatório.1. internas comunicaçõesProblema:As comunicações entre os diretores e chefes de departamento devem ser melhoradas Recomendações:-Chefes de departamento devem enviar relatórios semanais para a diretoria. Isto permitiria a administração manter contato com os principais desenvolvimentos na empresa.-Um novo gestor deve ser nomeado para ser responsável pela conta de chave. Ele / ela iria garantir que os clientes-chave foram dada atenção pessoal.2. vendas de representantes/sede Problema: Sede não está recebendo informação rapidamente de representantes de vendas. Isto resultou em atrasos no processamento de pedidos e insuficiente informação sobre os clientes.Recomendação:Emitir todos os representantes de vendas com dispositivos BlackBerry e instruir seus representantes enviados relatórios diários para o departamento de vendas.3. o departamento de atendimento ao clienteProblema: O departamento precisa de um novo procedimento para lidar com reclamações de produto.Recomendação: Qualquer reclamação sobre um produto que tem implicações de segurança e saúde deve ser encaminhada imediatamente para os seguintes departamentos: Marketing, pesquisa e desenvolvimento, relações públicas.CD1.7 William Hooper é falar com Betty Friedman. Escute sua reação às recomendações dos consultores e resumir sua atitude ao relatório semanal, que nomeia um novo gestor de conta e produtos defeituosos.CD1.8 Ouça Joanna Merkowitz, um representante de vendas, falar com Betty Friedman sobre as recomendações dos consultores. Por que ela é contra dar relatórios diários? Por que ela gosta de seu trabalho tanto?Tarefa1. trabalha em pequenos grupos. São membros do Conselho de administração. Discuta cada uma das recomendações dos consultores. Decida se você concorda ou discorda com cada recomendação, anotando suas razões.2. considere outras ideias que seu grupo tem que melhorar as comunicações em hab.Veja o comentário de estudo de caso sobre o DVD-ROM.EscritaComo diretor de comunicação da WCH, escreva um e-mail de follow-up para a cabeça de Ward Associates, resumindo as decisões que você tomou, com suas razões.

Resultados (Português) 3:

The price of success
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Seattle Senhores, W.C. Hooper invasiva e WCH EU o acho of eliminar 8 está electronic POIs sessão artigos, executive interpretada state of transportadora perder cameras aindaA empresa TEM crescido rapidamente NOS últimos 20 Anos e, até recentemente,SEU desempenho FOI excelente.No entanto, surgiram problemAs de comunicação, interna e externa, e Estes começam a Impacto Na eficiência do negócio.O Mundo communications natural de Betty falava de o limiar de a e a empresa task communications "matar o Sentido
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the: te communications aindaFoi a seguinte.Vendeu as de "Quero, the way produtos was Los?
há Cerca de três Meses, um cliente que encontrou UMA falha no WCH Mais Moderna, multi - funcional celular.O telefone ficou todo Quente depois de ser recarregada e queimou a mão dela.Não estava tão Quente, EU pensei que fosse explodir ", Disse ELA.O cliente reclamou com o departamento de atendimento Ao cliente, que Mandou um substituto telefone.Envolvimento dealing não seria diferente, Deus did not aplicáveis the R & D matéria about negocial aindaApós este incidente, houve UMA série de queixas semelhantes.Como Resultado de UMA má publicidade, O telefone FOI retirado do Mercado, lojas de desconto,

LawrenceOutro incidente há algumas semanas mostrou que a comunicação interna Na empresa, não estavam funcionando BEM.Li sobre o problema e discutir a razão PELA (s) porque WCH perdeu um cliente importante.
Richard Lawrence, um DOS melhores e Mais antigos clientes WCH, Ligou para William Hooper sobre a empresa Da Nova câmera digital, O ex-120.Ele Disse Hooper que ele provavelmente estaria colocando UMA ordem para 5.Milhares de produtos NAS próximas semanas.Hooper passou esta informação por telefone Ao gerente de vendas.Quando Lawrence enviado no FIM de Cinco semanas Mais tarde, O gerente de vendas lhe enviou e - mail dizendo que são infelizmente o Produto estava fora de Estoque, Lawrence, queixou - se à Hooper, que pediu para o gerente de vendas, por que ele não tivesse dado prioridade a Lawrence Da ordem.O gerente respondeu,EU estava esperando para confirmar a SUA encomenda.Têm't realize that his order. ONDE? Given loO novo director de comunicação

Betty Friedman, O novo director de comunicação, contratou UMA empresa de consultoria, ward associates, analisar OS problemAs de comunicação Na empresa e elaborar recomendações para melhoria.Ler este excerto do relatório.
1.Israel communications

problem:
communications direto - and heads of department need e ótimo

recommendations?:
- heads of department should send juntam reports não fosse of essesIsto permitirá que administradores para Manter Contato com OS principais avanços Na empresa.
- gerente deverá ser designado para ser o responsável de key account.Ele / ELA garantir que clientes importantes foram dadas a devida atenção.

2.OS Representantes de vendas / Sede


não é problema: Sede recebe a informação rapidamente de Representantes de vendas.Isto resultou EM atrasos no processamento de Ordens e informações insuficientes sobre OS clientes.

a recomendação:Emissão de todos OS Representantes de vendas com dispositivos BlackBerry e instruir reps para enviar relatórios diários de vendas departamento.
3.Customer E department

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cd1.7 William Hooper é falar com a Betty Friedman.Ouça a reação DOS consultores de recomendações e resumir a atitude para relatório semanal, a nomeação de um novo gestor de conta, e produtos defeituosos.

cd1.8 escutar Joanna merkowitz, representante de vendas, falar com Betty Friedman sobre as recomendações de consultores.Porque ELA é contra Dar relatórios diários?Porque é que ELA aproveite SEU trabalho tanto?



1 tarefa.O trabalho EM pequenos Grupos.São membros do Conselho de administração.Discutir cadA UMA Das recomendações DOS consultores.Decidir se concordam ou discordam com cadA recomendação, anotar as SUAS razões.
2.Considerar quaisquer outras idéias que o Grupo TEM para melhorar a comunicação EM WCH


.Veja o estudo de CaSO do comentário sobre o DVD - ROM.

A
Como diretor de comunicações WCH, escrever um e - mail para acompanhamento a cabeça Da ala associates, resumindo as decisões já tomadas, com as SUAS razões.